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Dialog & Interaktion

In diesem Abschnitt untersuchen wir die Kommunikationskultur, Erreichbarkeit und Dialogbereitschaft der Unternehmen. Zentrale Fragestellung ist: Welche Kontaktmöglichkeiten gibt es über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle?

Die Möglichkeiten des Dialogs und der Interaktion haben sich in den vergangenen Jahren nirgends so stark gewandelt und vervielfacht, wie im Internet. Internetnutzer kommunizieren – und dies auf den unterschiedlichsten Kanälen: Facebook, Twitter, Instagram und Co. sind inzwischen fest in unseren Alltag integriert. Unternehmen können diesen stetig wachsenden Ansprüchen des Publikums dann gerecht werden, wenn Sie für die Zielgruppen jederzeit erreichbar sind, den offenen Dialog pflegen sowie Fragen direkt, locker und auch mal mit einem Augenzwinkern beantworten. In anderen Worten: Ein starkes Community Management wird immer wichtiger, um die Beziehungen zu den Zielgruppen zu stärken und aufrecht zu erhalten.

 

Finde den richtigen Ansprechpartner!

Wer kennt es nicht: Der Anruf in der Telefonzentrale in Unternehmen löst häufig telefonische Verbindungsorgien aus. Ebenso wird die Anfrage per E-Mail scheinbar endlos im Unternehmen weitergereicht, bis der richtige Ansprechpartner gefunden ist. Und dies scheint in den untersuchten Unternehmen auch so gewollt zu sein, denn oft wird der Ansprechpartner der Fachbereiche auf der Website namentlich erst gar nicht erwähnt. Noch nicht einmal 40 % der Unternehmen nennen im allgemeinen Unternehmensbereich die jeweiligen Ansprechpartner. Auch in den einzelnen Fachbereichen finden sich häufig keine Kontakte. Für Anliegen rund um CSR-Themen waren es ebenfalls nur 39 %, bei Karrierefragen nur 51 % der Unternehmen, die auf einen direkten Ansprechpartner verweisen. Selbst im Pressebereich führen 13 der 75 untersuchten Unternehmen keinen bestimmten Ansprechpartner auf.

Anteil der Unternehmen, die keinen Ansprechpartner aufführen (prozentual nach Website-Bereich)

  • Kontakt

    Vor allem auf der Corporate Website und im CSR-Bereich fehlen die Ansprechpartner, aber auch auf den Karriereseiten gibt es bei vielen noch keine direkte Kontaktmöglichkeit.

Neben den konventionellen Kontaktmöglichkeiten E-Mail oder Telefon sind wir der Frage nachgegangen, ob Unternehmen ihren Website-Besuchern anbieten, sie via Direct Messenger wie Skype, WhatsApp oder Facebook Messenger zu kontaktieren. Diese direkten Kontaktmöglichkeiten nutzen bislang nur die wenigsten (7 %). Wir dürfen gespannt sein, ob und wie die großen Unternehmen zukünftig Direct Messenger in der Unternehmenskommunikation einsetzen. Als gutes Beispiel geht hier die Deutsche Telekom voran.

Best Practice

  • Telekom

    Bei der Telekom können interessierte Nutzer Infos und Neuigkeiten via WhatsApp, Telegram oder den Insta Messenger abonnieren.

 

Social Media überall und kein Ende in Sicht

In den Sozialen Medien sind alle unterwegs: Hier tummeln sich potenzielle Kunden, immer mehr Journalisten suchen dort ihre Inhalte und auch die Jobsuche findet zunehmend via Facebook oder Twitter statt. Unternehmen verschenken deshalb enorm an Reichweite, wenn interessierte Leser den Website-Content nicht direkt über diese Kanäle weiterempfehlen können.

Gerade einmal gut die Hälfte der Unternehmen (55 %) bietet bislang über Sharing Buttons die Möglichkeit, den bereitgestellten Content zu teilen. Somit bleiben das Fachwissen, die News oder Stellenausschreibungen statisch auf der Website verborgen. Das hängt auch unmittelbar damit zusammen, dass es nach wie vor einige Unternehmen gibt, die über keine entsprechenden Social Media-Kanäle verfügen bzw. diese nicht regelmäßig bespielen.

Best Practice

  • Lanxess

    Auf den Presseseiten von Lanxess können Nutzer sämtliche Beiträge über viele relevante Social Media-Kanäle teilen.

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